المؤتمرنت - عرض/ يونس عبدالله الشميري -
دراسة عن خدمات السفارة السعودية بصنعاء


تعد البحوث التقييمية لجوانب الجودة في تقديم الخدمات - التي هي من شأن سفارات الدول في دول أخرى - مهمة وضرورية نظراً لما تقدمه تلك البحوث من إظهار لجوانب التميز والقوة لتدعيمها، وتحديد لجوانب أخرى هي بحاجة إلى إعادة النظر فيها من أجل تلافي أخطائها والرقي بخدماتها، وهذا مما يسهم في تطوير أداء السفارات التي هي بمثابة الواجهات الأمامية للدول التي تنتمي إليها.
ولما كانت سفارات المملكة العربية السعودية لدى الدول معنية بمهام "لعل من أبرزها وأهمها تسهيل حصول المسلمين على تأشيرات لأداء فريضة الحج وشعار العمرة، وكذا الزيارة والعلاج وغيرها، لذا فإن خدماتها تكتسب أهمية كبرى، وتأخذ جانباً واسعاً من اهتمام المستفيدين، مما يتوجب عليها الاهتمام برفع جودة تلك الخدمات إلى المستوى الذي يلبي احتياجاتهم، ويفي بالخدمات الواجب تقديمها لزوار الأراضي المقدسة والمملكة بأكملها.
فريد من نوعه
ومن أجل التعرف على مستوى جودة الخدمة المقدمة من سفارة المملكة العربية السعودية بصنعاء.. أعد الأستاذ محمد بن ظافر العمري – منسق علاقات الخطوط الجوية السعودية بصنعاء – بحثاً ميدانياً تمت مناقشته في جامعة العلوم والتكنولوجيا بصنعاء، بحضور العقيد يحيى محمد عبدالله صالح – أركان حرب الأمن المركزي – وشخصيات اجتماعية وثقافية وأكاديمية، وعدد من الباحثين والمهتمين في هذا المجال. ويعتبر هذا البحث أول دراسة في هذا المضمار.
وقد حصلت الدراسة على تقدير عام "جيد جداً" من قبل لجنة المناقشة برئاسة الدكتور عبدالقوي ردمان محمد – المشرف على الدراسة – وعضوية الدكتور داوود الحدابي رئيس الجامعة كمناقش داخلي،و الدكتور داوود السامرائي مستشار الجودة في بنك التضامن الإسلامي عضو هيئة التدريس في جامعة سبأ سابقاً.

أبعاد ومحاور في البحث
وأظهرت نتائج البحث ارتفاع مستوى إدراك مقدمي الخدمة "موظفي السفارة السعودية" لجودة تلك الخدمة عن مستوى إدراك المستفيدين "أصحاب الوكالات"، وذلك بنسبة موافقة على جودة الخدمة بشكل عام من مقدمي الخدمة بلغت (68%) من إجمالي ردود الموظفين بالسفارة السعودية على الاستبيان المقدم إليهم، مقابل (63%) من ردود المستفيدين الممثلين بوكالات الحج والعمرة والعمل ، التي تتعامل مع السفارة السعودية.
وتباينت معدلات إدراك جودة الخدمة لدى مقدميها خلال الأبعاد الثلاثة الرئيسية للبحث وهي البعد الفني، الوظيفي، والمنظمي، حيث تراوحت بين جودة متوسطة بنسبة (60%) للبعد المنظمي وجودة عالية في البعدين الفني والوظيفي بنسبة (73%) و (72%) على الترتيب، كما تباينت معدلات جودة الخدمة بشكل عام في جميع الأبعاد الثلاثة الرئيسية للبحث لدى المستفيدين، إذ تراوحت معدلات الموافقة بين (61-65%) مفصحة عن مستوى متوسط من الرضا لدى المستفيدين.
وبينت النتائج أيضاً أن إدراك مقدمي الخدمة لجودتها لا تختلف المتغيرات المتمثلة بفوارق العمر و المؤهل العلمي، وعدد برامج التدريب، والمدة التي قضاها الموظف في اليمن، والموقع الوظيفي، وإنما باختلاف خبراتهم العملية، إذ كلما زادت خبرة الموظف كلما كان أكثر إدراكاً للمعايير الحاكمة للجودة، وبالتالي أكثر تشدداً في تقديراته لجودتها وغير مبالغ فيها، وتشير هذه النتائج إلى أن مقدمي الخدمة يدركون جودتها بشكل أكبر بكثير من إدراك المستفيدين لتلك الجودة وذلك في محوري الاعتمادية والأمان، بينما هم – أي مقدمي الخدمة – على عكس المستفيدين في محور الخدمات المادية "الملموسة"، كما بينت النتائج أن مستويات إدراك المستفيدين لجودة الخدمة المقدمة من السفارة السعودية لا تختلف باختلاف الوكالة من حيث عدد العاملين فيها وعدد فروعها، ومدة تعاملها مع السفارة، وعدد عملائها الذين تقدم لهم الخدمة، وإنما باختلاف مجال التعامل معها، حيث تبين ارتفاع متوسط الإدراك لدى المستفيدين العاملين في مجال تأشيرات العمل عن نظرائهم ممن يعملون في مجال العمرة والحج، والعمرة فقط.
وهنا لا بد من الإشارة إلى أن كل بعد من الأبعاد الرئيسية الثلاثة للبحث، تضمن عدداً من المحاور الداخلية، حيث تضمن البعد الفني محاور: الاعتمادية، الأمان والفورية، وتضمن البعد الوظيفي محاور:الاستجابة، القدرة، الفهم، واللباقة، بينما تضمن البعد المنظمي محوري النواحي المادية الملموسة والاتصالات.
التطور التكنولوجي في تقديم الخدمة
واعتمد البحث على فرضية أن جانب تقديم الخدمات للمستفدين من السفارة يتمتع بالجودة الملبية لاحتياجاتهم ورغباتهم المختلفة، موضحا ذلك باعتبارات عديدة من أهمها بروز التحولات المتسارعة والتطور التكنولوجي الكبير في وسائل وأساليب تقديم الخدمات بشكل عام، والقنصيلة منها بشكل خاص، إلى جانب أن الخدمات أصبحت صناعة مستقلة لها نظمها وقوانينها الخاصة بها، كما أن الجمهور أصبح ينظر إليها كمنتج مستقل بذاته أيضا، إضافة إلى بروز الأساليب المتعددة الوجوه لدى مقدمي الخدمات لتطوير وتحديث ورفع مستوى جودة هذه الخدمات لإدراكهم المتنامي بأهمية هذا المجال، وكونه مصدراً خصباً ومتعاظماً للموارد المالية، على العكس من الخدمات الدبلوماسية ومنها القنصيلة التي لا تهتم بالجوانب المادية بقدر اهتمامها بالجوانب المعنوية والاعتمادية تبعاً لفلسفة كل دولة في تعاملاتها الخارجية.
واختار الباحث السفارة السعودية بصنعاء لتمثل أنموذجاً واضحاً ومعبراً عن الخدمات المقدمة من قبل سفارات المملكة الأخرى في دول أخرى، وذلك لتشابه الخدمات المقدمة وتماثل الأهداف المرسومة والمرجوة من تقديمها حسب وجهة نظر الباحث..
الأسلوب الوصفي التحليلي
هذا البحث الذي استخدم صاحبه الأسلوب الوصفي التحليلي في استخراج المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لعينتي البحث الممثلتين بمقدمي الخدمة والمستفيدين كل على حدة، وتحليل التباين أحادي الاتجاه، إلى جانب اختيار "شيفيه" لتحديد اتجاهات الفروقات بين نظرتي الجانبين لجودة الخدمة المقدمة من السفارة؛ اقتصرت مشكلته على محاولة الكشف عن الجوانب ذات التأثير على أساليب تقديم هذه الخدمات من قبل السفارة السعودية بصنعاء، اعتماداً على وجهة نظر كل من جانبي التعامل وهما في مقدمي الخدمة "موظفي السفارة السعودية" والمستفيدين من هذه الخدمة "أصحاب الوكالات في مدينة صنعاء المتعاملة مع السفارة في مجالات الحج والعمرة والعمل" إلى جانب معرفة ما إذا كانت هناك فروقات جوهرية في إدراك كل منهما لمستوى جودة الخدمة المقدمة، وهل تختلف إدراكاتهما لمستوى جودة الخدمة باختلاف كل منهما في المتغيرات الديموغرافية، فضلاً عما إذا كانت إدراكاتهما لجودة الخدمة متسقة مع بعضها البعض في مكونات تلك الخدمة وأبعادها أم لا ؟
استخلاص البيانات
استهدف الباحث (178) هدفاً لغرض الاستبيان، يشكلون إجمالي عدد مجتمع البحث، حيث وزعهم على جانبين ، هما جانب مقدمي الخدمة مستهدفاً (78) موظفاً في السفارة السعودية بصنعاء، وجانب المستفيدين مستهدفاً (100) وكالة متعاملة مع السفارة السعودية بصنعاء في مجالات الحج والعمرة والعمل وتم توزيع الاستبيان عليهم، ثم استخلاص البيانات من (151) استبياناً هي مجموع الردود التي تم إعادتها إلى الباحث من الجانبين.
عندما تختلف البيانات
وكشف البحث الميداني - الذي أعده الأستاذ العمري - عدداً من المعوقات والإشكاليات ذات الصلة بجودة الخدمة، والتي أوضح الباحث العمري أنها حصيلة التجارب السابقة في تطبيق النظام المعمول به حالياً في وكالات الحج والعمرة، إلى جانب إجرائه عدداً من المقابلات الفردية مع عدد من أفراد مجموعتي البحث، ومن أبرز هذه الإشكاليات قيام عديد من الوكالات بتوظيف كوادر مؤقتة وغير مدربة لإدخال البيانات - خصوصاً عندما يبلغ العمل ذروته، مما يسبب حدوث أخطاء كثيرة تؤدي إلى عدم مطابقة بيانات الجوازات للبيانات نفسها التي تم بموجبها منح الموافقة الداخلية من المملكة العربية السعودية نتيجة الإدخال الخاطئ لها ما يضطر السفارة إلى إعادة الجوازات إلى مصادرها للتصحيح، وبالتالي يتأخر صدور التأشيرات المطلوبة - وبخصوص هذه المسألة يقول الباحث: إن ذلك يعطي انطباعاً مفاده أن السفارة السعودية هي سبب التأخير وهذا يخالف الواقع.
التدريب والتأهيل
وفي ضوء ما توصلت إليه نتائج البحث بالنسبة لمحور الفورية يوصي الباحث بضرورة التنسيق مع الجهات الرسمية اليمنية في إيجاد شركة وسيطة مؤهلة في هذا المجال تكون مسؤولة عن إدخال كامل بيانات طالب التأشيرة للجهات المختصة في السعودية، ثم إدخالها مرة أخرى للسفارة بعد الاتفاق على آلية معينة،وفي حال الإدخال الخاطئ للمعلومات فإن الشركة الوسيطة هي المسؤولة أمام السفارة . وذلك لتفادي كافة المشاكل السابقة الذكر، مع إمكانية السعي مستقبلاً نحو تدريب وتأهيل المستفيدين من الخدمة على استخدام الوسائل المتقدمة المعمول بها في معظم دول العالم في الحصول على التأشيرات، مثل استخدام البريد السريع لإنجاز معاملاتهم.
وبما أن جميع التأشيرات الصادرة بالموافقة من داخل المملكة ، يتم تزويد منافذ الدخول بصورة منها للمطابقة بحيث يتم السماح لصاحب التأشيرة الصحيحة بالدخول، وإعادة من يحمل خلاف ذلك . فإن الباحث الأستاذ العمري يرى أنه من المستحسن إلغاء وضع الختم وتوقيع المسؤول في السفارة على التأشيرة لتخفيف العبء الناتج عن ذلك، والمساهمة في سرعة إنجاز المعاملات.
تثبيت المتعاقدين
ويوصي أيضاً بضرورة التوسع في استخدام الحاسب الآلي ووسائل الاتصال المختلفة مع المؤسسات ذات العلاقة بمعاملات المستفيدين للمساهمة في سرعة إنجاز معاملاتهم ورفع كفاءة أداء الخدمة من خلال توفيرعددٍ كاف من أجهزة الحاسب الآلي لقسم الاستقبال وفي التنفيذ الداخلي لجميع أنواع الخدمات التي تقدمها السفارة، ومنها تأشيرات الحج والعمرة والعمل.
ويرى ضرورة زيادة عدد الموظفين والأجهزة في السفارة السعودية التي تساعدهم على إنجاز العمل بوتيرة عالية من أجل رفع كفاءة وسرعة إنجاز المعاملات، وأوضح دواعي ذلك من خلال شكاوى المتعاملين معها من تأخير إنجاز معاملاتهم على الرغم من إتاحة السفارة للاستلام والتسليم اليومي للمعاملات وتعرضهم للكثير من الإحراجات مع عملائهم.
ويستحسن الباحث تثبيت الموظفين المتعاقدين الذين عينتهم وزارة الخارجية السعودية والذين يقومون بمعظم العمل مما أثر سلباً على مستوى الرضا الوظيفي لديهم، ويرى أن تثبيتهم في وظائف رسمية يساعد في رفع إنتاجيتهم بما ينعكس إيجابياً على أدائهم وبالتالي على جودة الخدمة التي يقدمونها.
التعريف بالمناسك
ويوصي الباحث في ضوء ما توصلت إليه نتائج البحث بالنسبة لمحور الاتصال بتهيئة صالة انتظار للمراجعين وتزويدها بالأثاث المناسب، مع تزويدها بأجهزة عرض تلفزيوني داخلي يهدف إلى التعريف بالمملكة العربية السعودية وإنجازاتها في المجالات المختلفة،ومنها الخدمات المقدمة في مجال الحج والعمرة مع التعريف بالمناسك والخطوات المتبعة في أداء تلك المناسك ، إلى جانب توفير مساحة مناسبة لتكون مصلى للمستفيدين، وتزويدها بدورات المياه المطلوبة من أجل توفير الأجواء الروحية والنفسية المريحة لهم، إضافة إلى تخصيص قاعة انتظار خاصة بالنساء وتزويدها بالخدمات المناسبة منعاً لاختلاطهن بالرجال، كذا ضرورة إزالة المظاهر المكتوبة يدويا للتعليمات والإرشادات المنظمة لإجراءات الحصول على خدمات السفارة وتنظيمها بشكل الأفضل في لوحات الكترونية أو نيون، وبما يتفق وإمكانات السفارة.
رفع جودة الخدمة
كما يوصي الباحث في ضوء ما توصلت إليه نتائج البحث بالنسبة لمحور الاتصال بتهيئة خطوط هاتفية خاصة بالقسم القنصلي وخدماته، وفصلها عن الخطوط العامة للسفارة، لتمكين موظفي القنصلية من التعامل المباشر والمريح مع المستفيدين من خدماتها، وبالتالي المساهمة الفعالة في رفع جودة الخدمة، ويرى ضرورة فتح قنوات اتصال مباشرة بين الجهات الرسمية المسؤولة عن ترتيب أمور الحج والعمرة من جهة، والسفارة السعودية بصنعاء من جهة أخرى، وذلك بهدف التشاور وعرض المشكلات الناجمة عن بعض الممارسات، والعمل على حل المشكلات الناجمة عن التعامل، كذا وضع صندوق للشكاوى والمقترحات بإشراف مباشر من قبل السفير.
دورات مكثفة
وفي ضوء ما توصلت إليه نتائج البحث بالنسبة لعامل التدريب ومحور الاستجابة، يوصي الباحث بأن تعمل السفارة على إقامة دورات تدريبية مكثفة لموظفي الصفوف الأمامية في القنصلية في فن التعامل مع الجمهور من المستفيدين عند تقديمهم لطلبات الخدمات في مجالات الحج والعمرة والعمل، وأن تقوم بتبني برنامج شامل للجودة وتدريب موظفيها بشكل دوري على تطبيق معاييرها وأنظمتها بهدف تنفيذ مهامهم بمهنية عالية وبالشكل الذي يؤدي إلى تحسين مستوى رضا المستفيدين عن خدمات السفارة بوجه عام.
ويوصي الباحث أيضا بقيام السفارة بالتنسيق مع الجهات الرسمية بضرورة تقديم الطلبات للحصول على التأشيرة ،اعتباراً من بدء الموسم من كل عام وابتداءً من غرة صفر لمنح السفارة الوقت الكافي لإنجاز المعاملات مع ضرورة توعية الجمهور عبر وسائل الإعلام المختلفة بأهمية استغلال المدة المحددة لموسم العمرة وتقديم طلباتهم مبكراً.
واختتم الباحث توصياته بأهمية التوصية بالرفع إلى وزارة الخارجية السعودية بالتنسيق مع وزارة الحج بتحديد يوم العشرين من شعبان من كل عام موعداً نهائياً لقبول طلبات تأشيرات العمرة، وتسجيلها الكترونياًّ من قبل المكاتب الخارجية لإتاحة الوقت الكافي للسفارات لإنجاز المعاملات بسهولة ويسر وتجنيبها الازدحام المتكرر كل عام.
دراسات مقترحة
ومن مقترحات الباحث التي أوردها ضمن مكونات بحثه، إجراء دراسة لوضع معايير لتقييم أداء سفارات وقنصليات المملكة في الخارج لاسيما ما يتعلق منها بالمعايير المتصلة بخدمات الحج والعمرة والعمل، إلى جانب إجراء دراسة تهم باستطلاعات آراء طالبي الخدمة والمستفيدين من السفارة حول آرائهم في نوعية الخدمة المقدمة من السفارة وأساليب تطويرها، كذا إجراء دراسة لقياس جودة الخدمة المتوقعة والمدركة من قبل المترددين على سفارات وقنصليات المملكة في جوانب الأداء المختلفة، بالإضافة إلى إجراء دراسة للكشف عن أهم معوقات تحسين جودة الخدمة المقدمة من سفارات وقنصليات المملكة في مجال خدمات الحج والعمرة والعمل.
المواصفة الدولية
كذلك يقترح الباحث إلزام الشركات والمكاتب السياحية ذات الصلة بخدمات الحج والعمرة والعمل المعتمدة لدى القسم في السفارة السعودية بصنعاء بأن تجعل إجراءات عملها متوافقة مع متطلبات المواصفة الدولية (2000/9001 ISD) وبما يسهل إنجاز الخدمات ذات الصلة بجودة أداء عالية تنعكس إيجاباً على رضا أصحاب العلاقة من مقدمي الخدمة والمستفيدين منها، إلى جانب تبني السفارة فلسفة الجودة الشاملة بما يتوافق أيضاً مع متطلبات المواصفة الدولية لتكون نواة السفارات المملكة العربية السعودية الأخرى في جودة الخدمات المقدمة من قبلها وبما يعكس صورة أكثر إيجاباً لدى المستفيدين منها.
إلغاء الختم والتوقيع
ومن مقترحات الباحث الواردة في هذه الدراسة، ضرورة تنفيذ السفارة لدورات تدريبية مكثفة لموظفيها بشكل عام في مجال تطبيق معايير الجودة لأداء الخدمات المقدمة من السفارة وفي مجال فن التعامل مع الجمهور من المستفيدين، وذلك لموظفي الصفوف الأمامية على وجه الخصوص، ويقترح أيضا إلغاء ومنع الختم وتوقيع المسؤول على التأشيرات من أجل تخفيف العبء الناتج عن ذلك بحكم أن منافذ الدخول مزودة بصورة للموافقات المسبقة الصادرة من الداخل بحيث يستحيل التلاعب بشيء من التأشيرات.